Wat wil iemand weten voordat die voor het eerst een afspraak bij je maakt?

Stel, iemand heeft je praktijk gevonden via Google of via een tip van een bekende. Diegene bekijkt je website, leest iets over je behandelingen en klikt door naar de pagina met je tarieven. Maar een afspraak maken? Dat gebeurt nog niet.

Dat hoeft niet te betekenen dat jouw aanbod niet interessant is. Misschien blijven er gewoon vragen hangen. Want voor jou is een eerste afspraak bij je praktijk heel gewoon. Voor een nieuwe klant is dat vaak spannend. Je weet nog niet wie je tegenover je krijgt, hoe het gesprek verloopt en of je op de juiste plek bent.

Met een paar duidelijke antwoorden op je website kun je veel van die onzekerheid wegnemen. Zonder verkooppraatjes of ingewikkelde teksten.

Wat wil een nieuwe klant weten voordat die contact opneemt?

Je hoeft niet alles over je praktijk te vertellen. Begin met de vragen die iemand helpt om een keuze te maken. Deze zeven komen bij veel soorten praktijken terug.

1. Ben ik met mijn vraag wel bij jou aan het juiste adres?

Een lijst met behandelmethoden zegt niet altijd genoeg. Als je schrijft dat je werkt met voetreflexologie, coaching of een bepaalde massagetechniek, weet jij precies wat dat betekent. Maar begrijpt iemand die er nog nooit mee te maken heeft gehad het ook?

Vertel daarom in gewone woorden met welke vragen of wensen mensen bij je kunnen komen. Bijvoorbeeld: ‘Je kunt bij mij terecht als je behoefte hebt aan een moment van ontspanning en aandacht voor jezelf.’ Of: ‘Ik begeleid mensen die moeite hebben om grenzen aan te geven.’

Wees ook duidelijk over wat je níét aanbiedt. Je hoeft niet voor iedereen de juiste praktijk te zijn en je moet geen resultaten beloven die je niet kunt garanderen.

2. Bij wie kom ik eigenlijk terecht?

Zeker als iemand iets persoonlijks met je wil bespreken, is het prettig om vooraf te weten wie jij bent. Een echte foto, een korte kennismaking en een paar zinnen over hoe je werkt helpen daarbij.

Vertel bijvoorbeeld waarom je dit werk doet, welke ervaring je hebt en wat je belangrijk vindt in het contact met klanten. Dat hoeft geen uitgebreid levensverhaal te worden. Een nieuwe klant wil vooral kunnen inschatten: voel ik me op mijn gemak bij deze persoon?

3. Hoe verloopt de eerste afspraak?

Wat gebeurt er zodra iemand binnenkomt? Begin je met een gesprek? Bespreek je eerst de vraag van de klant? Is er tijdens de eerste afspraak al een behandeling? En hoeveel tijd neem je ervoor?

Beschrijf het verloop in drie of vier eenvoudige stappen. Bijvoorbeeld: ‘We beginnen met een gesprek over je wensen. Daarna leg ik uit hoe ik werk en bekijken we samen wat bij je past. Je kunt onderweg vragen stellen.’

Pas dit natuurlijk aan op jouw werkwijze. Het gaat er niet om dat ieder gesprek precies hetzelfde verloopt, maar dat iemand ongeveer weet wat die kan verwachten.

4. Wat kost het en waar betaal ik voor?

Een klant wil weten wat een afspraak kost voordat die boekt. Zet daarom niet alleen een bedrag op je website, maar ook wat daarbij hoort. Duurt een afspraak 30, 60 of 90 minuten? Is een eerste gesprek anders geprijsd? Betaal je per afspraak of bied je ook een reeks afspraken aan?

Vermeld ook hoe betaling en annuleren werken. Als een vergoeding via een zorgverzekeraar mogelijk is, leg dan zorgvuldig uit onder welke voorwaarden dat geldt. Duidelijke prijzen voorkomen dat iemand je eerst moet mailen om iets eenvoudigs te weten te komen.

5. Waar is je praktijk en hoe kom ik er?

Misschien weet jij precies waar de ingang zit, maar een nieuwe klant nog niet. Noem je plaats en adres, en vertel waar iemand moet aanbellen of binnenlopen. Is er parkeergelegenheid, een bushalte in de buurt of een trap naar de praktijkruimte? Vermeld dat ook, waar relevant.

Geef bij een praktijk aan huis aan wat iemand bij aankomst mag verwachten. Een paar praktische zinnen kunnen al voldoende zijn.

6. Moet ik iets doen of meenemen vóór de afspraak?

Moet iemand vooraf een formulier invullen, gemakkelijk zittende kleding dragen of iets meenemen? Laat dat weten. En als voorbereiding niet nodig is, zeg dan gerust: ‘Je hoeft niets voor te bereiden.’

Stel niet meer persoonlijke vragen dan nodig is om de afspraak te organiseren. Gevoelige informatie kun je, als die nodig is, via een passende en veilige werkwijze uitvragen.

7. Kan ik eerst iets vragen zonder direct te boeken?

Niet iedereen is meteen klaar om een afspraak te plannen. Misschien twijfelt iemand of jouw praktijk past bij de vraag, of wil die eerst weten of er plek is.

Maak daarom naast ‘Maak een afspraak’ ook duidelijk hoe iemand je een vraag kan stellen. Een e-mailadres of eenvoudig contactformulier is vaak genoeg. Vertel wanneer je ongeveer reageert. Zorg dat een formulier alleen vraagt wat je echt nodig hebt en dat duidelijk is welke velden verplicht zijn.

Zo controleer je in tien minuten of jouw website duidelijk genoeg is

Pak je telefoon erbij en open je eigen website. Doe alsof je nog nooit van je praktijk hebt gehoord. Klik vervolgens naar de pagina over je aanbod en probeer deze drie dingen te vinden:

1. Past deze praktijk bij mij? Begrijp je zonder vakkennis waarvoor iemand bij je terechtkan en wie de praktijkhouder is?
2. Wat staat me te wachten? Vind je makkelijk informatie over de eerste afspraak, de duur, de kosten en de locatie?
3. Wat kan ik nu doen? Is meteen duidelijk hoe je een vraag stelt of een afspraak maakt?

Moet je lang zoeken? Of gebruik je woorden die vooral vakgenoten begrijpen? Dan weet je waar je kunt beginnen. Vraag eventueel ook iemand die jouw praktijk niet kent om de website te bekijken. Laat die persoon vertellen wat nog onduidelijk is, zonder alvast uitleg te geven.

Je hoeft je website niet helemaal opnieuw te maken

Misschien mis je maar een paar zinnen. Voeg bijvoorbeeld op de pagina over je behandeling een kort stukje toe met de kop ‘Zo verloopt je eerste afspraak’. Zet de duur bij je tarieven. Of plaats je adres en contactmogelijkheden op een plek waar mensen ze meteen zien.

Je hoeft ook niet op iedere pagina alle informatie te herhalen. Als bezoekers vanuit je behandelingspagina eenvoudig kunnen doorklikken naar tarieven, je werkwijze en contact, komen ze al een heel eind.

Wil je verder kijken waarom je website weinig aanvragen oplevert? Lees dan ook waarom jouw praktijkwebsite zo weinig aanvragen oplevert.

De eerste kennismaking begint al vóór de afspraak

Een goede website hoeft iemand niet te overtuigen met grote beloftes. Ze moet vooral antwoord geven op vragen die iemand misschien niet hardop durft te stellen. Als mensen begrijpen wat je doet, wie je bent, wat het kost en hoe het werkt, kunnen ze zelf bepalen of ze contact willen opnemen.

Wil je ontdekken of je website op dit moment aandacht verdient, of dat je tijd beter in iets anders kunt steken? Met de gratis Praktijkmarketing Keuzehulp kijk je welke stappen bij jouw praktijk passen.

Bronnen

• Nielsen Norman Group – Trustworthiness in Web Design (duidelijke prijzen, contactgegevens en praktische informatie).
• Nielsen Norman Group – About Us Information on Websites (duidelijke informatie over wie achter een organisatie zit).
• W3C – Form Instructions (begrijpelijke instructies en verplichte velden bij formulieren).